Torna all'elenco News

Valore, qualità e fidelizzazione: gli elementi distintivi del Service Management
22/06/2016

Valore, qualità e fidelizzazione: gli elementi distintivi del Service ManagementOrganizzazione customer oriented, sviluppo di una relazione solida con il cliente, creazione di valore attraverso la qualità dell’offerta, questi sono i tre elementi intorno ai quali si sviluppa il service management e che rappresentano temi di interesse non solo per le imprese di servizi “puri” ma anche per tutte quelle realtà imprenditoriali che, ad integrazione della loro offerta, propongono ai clienti una componente aggiuntiva di servizio.

La complessità che si riscontra nella gestione dei servizi è duplice: in primo luogo il ruolo delle persone che intervengono nel processo (personale di contatto, clienti) è fondamentale e delicato in quanto in grado di influenzare il risultato dell’intera prestazione. In secondo luogo, in molti casi le modalità attraverso le quali il processo di erogazione del servizio si sviluppa sono importanti almeno quanto il risultato finale, e quindi l’attenzione deve essere costante per l’intera durata della relazione tra impresa ed utente. I clienti sono sempre più esigenti, consapevoli, abituati ad ottenere ciò che desiderano; soddisfare le loro aspettative non è più sufficiente per mantenere un vantaggio sui competitor. È necessario deliziarli, superarne le aspettative per fornire un valido incentivo a rimanere fedeli all’impresa: quanto più si riuscirà a rendere il processo di erogazione una reale esperienza positiva, tanto maggiore sarà la possibilità per l’impresa di creare valore.

Sviluppare e mantenere una relazione con il cliente, anche attraverso il suo coinvolgimento diretto nel processo di erogazione, consente di ottenere importanti vantaggi:

  • Possibilità per l’impresa di avvicinarsi al cliente, riuscendo a comprenderne meglio le esigenze;
  • Maggior tutela, in caso di disservizio, per l’impresa che ha instaurato precedenti relazioni positive con i suoi utenti;
  • Stabilità e relativa certezza dei profitti che derivano da clienti che intrattengono una relazione duratura con l’impresa.

Se l’elemento che denota il mercato dei servizi è l’intangibilità, è ovvio che la fiducia che il cliente ripone nei confronti del fornitore è un elemento cruciale: è importante che questa fiducia non venga tradita, e nel caso in cui le aspettative venissero disattese, è opportuno che l’impresa si adoperi nel minor tempo e nel miglior modo possibile per recuperare tale disservizio.

Tutte queste considerazioni perdono importanza se alla base del processo non vi è la garanzia di un servizio di qualità: non si può instaurare nessuna relazione con l’utente, né tanto meno si riesce ad ottenere la loro fiducia se come input principale non vi è un servizio ed un sistema di erogazione di ottima qualità, che sono i maggiori driver della soddisfazione del cliente.

Newsletter

Rimani aggiornato: iscriviti alla newsletter

Invia

Social

Seguici su

Questo sito prevede l'utilizzo di cookie tecnici. Chiudendo questo banner, scorrendo questa pagina, cliccando su un link o proseguendo la navigazione in altra maniera, acconsenti al loro utilizzo. Ulteriori informazioni

CHIUDI