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Telefonia mobile: La concorrenza chiama? La gestione del servizio risponde!
22/06/2016

Mentre a livello nazionale cresce la consapevolezza riguardo alla necessità di nuovi e considerevoli investimenti nel settore delle telecomunicazioni per sostenere la crescita del paese, a livello europeo la creazione di una rete infrastrutturale paneuropea tra i grandi protagonisti delle telecomunicazioni, si fa sempre più probabile.

Telefonia mobile: La concorrenza chiama? La gestione del servizio risponde! Complice la crescente insoddisfazione dei clienti nel mercato telefonia fissa, che non è più in grado di soddisfare le esigenze di una clientela proattiva e orientata al futuro, la quota di utenti che si affidano esclusivamente al servizio mobile, è in continua crescita. La concorrenza tra le imprese del settore è quanto mai aspra ed agguerrita ed il suo scopo è fin ora stato quello di erodere quote di mercato alle concorrenti. Un sistema così improntato, ha fatto sì che la competizione si sia sviluppata essenzialmente attraverso “scontri” di tariffe, dove i clienti erano sedotti da proposte commerciali più o meno vantaggiose del tipo “firma e fuggi”, e dove il turnover di utenti era ed è di conseguenza altissimo.

I problemi di un tale approccio competitivo iniziano ad emergere ora: i consumatori sono disorientati, non hanno informazioni precise, non comprendono se vi siano o meno regolamentazioni precise e soprattutto, al di là delle tariffe, non hanno un livello di servizio che li soddisfi completamente. Competere unicamente sul “prezzo” ha distorto l’intero settore, le compagnie sono in costante allerta perché costrette a concedere sempre più ai loro utenti pur di non perderli; la competizione sul prezzo garantisce un vantaggio competitivo estremamente volatile e poco difendibile, poiché il cliente sarà sempre attirato da nuove e più vantaggiose offerte dei competitor.
È proprio questo il tallone d’achille del settore: la “migrazione” dei clienti da una compagnia all’altra. 

Alcune compagnie sembrano aver compreso che affidarsi alle sole tariffe non basta: i clienti sono sempre più perplessi di fronte a numerosi disservizi (spesso ciò che è promesso non è mantenuto), o riguardo a mancanze del servizio clienti, non solo affidato a call center impreparati, ma spesso addirittura non nazionali.

Nonostante le tariffe siano un aspetto fondamentale per le scelte dei clienti, la gestione del servizio è e deve divenire sempre più un leva di vantaggio competitivo durevole in questo settore: non a caso le recenti campagne pubblicitarie delle maggiori compagnie italiane di telefonia mobile sono improntate sulla trasmissione di un messaggio di vicinanza al cliente, di attenzione nei suoi confronti, di cura del servizio.

Questo concetto di legame viene promosso anche attraverso la partecipazione, all’interno delle campagne promozionali, di testimonial a forte impatto mediatico, che promuovano il concetto di “relazione” tra utente ad azienda. 

Non è casuale nemmeno che l’attuale leader di mercato della telefonia mobile, abbia redato una sua “carta dei servizi” dove sono racchiusi i principi fondamentale di comportamento nei confronti dei clienti, nonché i parametri di qualità del servizio, e le modalità di intervento per il recupero dei casi di insoddisfazione.

La regola è sempre la stessa: mantenere un cliente è sempre meno oneroso rispetto al conquistarne uno nuovo, ed è bene ricordare che se la soddisfazione dei clienti è il primo elemento che ne comporta la fedeltà, la fidelizzazione è il modo più efficace per mantenere quote di mercato.

Simona Raccagni

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