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I tre “lati” del marketing per una gestione efficiente del servizio
22/06/2016

La gestione del servizio al cliente è oggi un aspetto da curare con molta attenzione per poter competere sul mercato ed ottenere un vantaggio competitivo sostenibile. Per le organizzazioni che operano nel mondo dei servizi, la chiave del successo risiede nella capacità di comprendere i bisogni dei clienti per poter offrire un servizio adeguato che soddisfi le loro esigenze.

I tre “lati” del marketing per una gestione efficiente del servizioTriangolo marketingL’azienda fa delle promesse ai suoi clienti in ordine a ciò che possono aspettarsi e al modo in cui verrà erogato il servizio; se non si fanno delle promesse coerenti e realistiche con ciò che effettivamente l’azienda è in grado di fornire la relazione con il cliente poggerà su basi inconsistenti generando in seguito criticità derivanti dall’aver ecceduto con le promesse fatte. Comunicare il valore della propria offerta ai clienti, pianificando e sviluppando un marketing esterno efficace per differenziarsi dalla concorrenza, diventa un elemento di fondamentale importanza.
Ma le promesse una volta fatte devono essere mantenute! È nel momento in cui l’organizzazione, attraverso il personale di contatto, interagisce con il cliente che si determina il momento della verità; il cliente valuta il servizio che gli viene offerto e giudica se quanto comunicato dall’azienda corrisponde alla realtà, se la percezione della qualità del servizio coincide con le attese. In quel momento il personale di contatto gioca un ruolo fondamentale: rappresentante dei valori dell’azienda, diventa un elemento d’importanza strategica per garantire valore aggiunto nella relazione con il cliente.

Fare le promesse è molto semplice ma mantenerle diventa più difficile. Occorre quindi reclutare le risorse in base alle competenze da loro possedute, formarle e fornire loro gli strumenti per renderle in grado di erogare il servizio nel migliore dei modi. Coordinare e organizzare il personale, vero propulsore della percezione di qualità dell’utilizzatore, diventa un aspetto fondamentale del service management. Anche il miglior servizio potrebbe “perdere” di qualità agli occhi del cliente se il personale preposto ad erogarlo non si comporta in una determinata maniera, rischiando quindi di alterare la percezione in merito alla qualità del servizio. La motivazione del personale è estremamente importante: la risorsa si aspetta di intraprendere un percorso di crescita che coinvolge non solo la sfera professionale ma anche la dimensione personale incrementando la motivazione. La soddisfazione dei dipendenti e la soddisfazione dei clienti sono indissolubilemente legate.     

I tre “lati” del marketing per una gestione efficiente del servizio      Per fare, mantenere e consentire le promesse diventa essenziale che l’azienda sviluppi differenti, ma ben congiunte tra loro, forme di marketing: un marketing esterno per fare le promesse ai clienti, un marketing interattivo per mantenere le promesse interagendo con il cliente e un marketing interno per consentire al personale di contatto di legittimare quanto comunicato.

Paola Notaro

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