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Trasmettere il valore del servizio erogato
22/06/2016

Quando si parla di service management, la pianificazione delle attività di comunicazione è un aspetto dal quale non si può prescindere, in quanto proprio la capacità di comunicare il valore dell’offerta proposta, all’esterno dei confini aziendali, è il principale fattore di successo o insuccesso di una impresa.

Trasmettere il valore del servizio erogato: gli elementi del piano di comunicazioneA quale scopo impegnare risorse ed energie nell’erogazione di un servizio impeccabile, se poi non si è in grado di comunicarne l’esistenza ed il valore ai propri interlocutori target?
Ma cosa significa redigere un vero e proprio piano di comunicazione? Significa programmare e gestire le attività di comunicazione in funzione di obbiettivi strategici specifici che permettano di soddisfare quel naturale fabbisogno di relazionarsi con l’esterno che caratterizza ogni realtà aziendale. Se considerato in ottica strategica, il piano di comunicazione è fondamentale per implementare le politiche aziendali e renderle fruibili ed è in grado inoltre di incrementare il livello di comunicazione integrata (convergenza delle funzioni di comunicazione interna ed esterna). Se opportunamente redatto e seguito, un efficace piano di comunicazione permette di originare, con i clienti target, relazioni di natura bilaterale che hanno un alto valore per l’impresa, essendo legami stabili e di lunga durata, orientati alla co-produzione e ad un significativo scambio di informazioni.

Il piano di comunicazione acquista maggiore valore ed utilità se da semplice documento o strumento lo si inizia a considerare come un vero e proprio processo organizzativo che attraversi ogni funzione aziendale e ne sintetizza obbiettivi e valori per poi riproporli all’esterno con strumenti efficaci ed efficienti.
Ma quali sono gli step chiave per poter implementare un piano che risulti adeguato alle finalità predefinite? Come per ogni attività aziendale occorre ragionare per processi ed obbiettivi, definendo tutti i parametri necessari, analizzando a fondo ogni variabile: cosa devo comunicare? In che modo? Verso chi? Quando e dove?
A ciascuno di questi quesiti deve essere data risposta precisa e puntuale ed il punto di partenza è definire quale sia l’obbiettivo dell’intero piano di comunicazione. Voglio semplicemente far conoscere la mia impresa? Voglio far cambiare l’idea che i consumatori hanno di noi? Voglio stimolare una reazione da parte dei destinatari del messaggio?
Una volta definite le finalità occorre precisare verso quali soggetti abbiamo intenzione di rivolgerci: impensabile e folle ritenere di potersi proporre all’intero mercato, progettando un messaggio indifferenziato che cerchi di soddisfare tutti! il risultato sarebbe probabilmente quello di non raggiungere nessun target, sprecando inutilmente risorse. 

Ora, gli obiettivi sono stati definiti, i destinatari anche, manca il messaggio. Come progettarlo? 
È bene ricordarsi che ogni persona è quotidianamente raggiunta da centinaia di informazioni, quante ne ricorda a fine giornata? Quali messaggi sono in grado di coinvolgerci, persuaderci, convincerci? Per implementare un messaggio che assicuri un buon ritorno all’impresa, occorre capire cosa i nostri interlocutori cercano, quali sono i loro punti di sensibilità, le loro aspettative, e costruirci intorno il messaggio, ed ovviamente veicolarlo attraverso un mezzo idoneo. Che senso ha rivolgersi ai media televisivi per pubblicizzare un prodotto locale che non uscirà probabilmente mai dai confini di provincia? Quali risultati può portare il volantinaggio non strutturato per un prodotto o azienda? È bene porsi a priori queste domande onde evitare di perdere tempo e budget in attività non produttive di risultati, soprattutto in un momento come questo, dove la tecnologia e lo sviluppo dei media permette di avere ampia scelta e di riuscire a minimizzare i costi massimizzando i risultati. 
Arrivati a questo punto si ha il messaggio giusto, il target definito, i mezzi e gli spazi idonei. E’ Sufficiente? No! Il tempo è sempre una variabile che pretende di essere tenuta in considerazione. Scegliere il momento giusto è un fattore in grado di determinare l’efficacia o meno dell’intero piano di comunicazione. Sommergere i soggetti target di messaggi promozionali un anno prima del lancio di un prodotto e dell’erogazione di un servizio innovativo ha realmente poco senso, così come nemmeno arrivare a tre giorni dal lancio è razionale. Proprio per questo il piano di comunicazione non è un documento ma un processo, che ovviamente al suo interno definirà in maniera precisa timing e scadenze, che andranno seguite con scrupolo.
Il successo di un piano di comunicazione è ovviamente difficile da prestabilire; sicuramente a priori può e deve essere implementata una attenta previsione dei risultati che ci si attende, in modo da bilanciare risultati attesi con risorse investite. Sarà altresì necessario, ad ultimo termine, analizzare e “testare” l’effettiva riuscita del piano di comunicazione valutandone l’effettivo ritorno.

Trasmettere il valore del servizio erogato: gli elementi del piano di comunicazione

Tre passi fondamentali quindi riassumono l’elaborazione di un piano di comunicazione: progettare e programmare, implementare, valutare e raccogliere i risultati.

Simona Raccagni

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