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Servizio ad alto gradimento: come i clienti valutano le aziende
22/06/2016

La qualità del servizio percepita dal cliente e la conseguente soddisfazione, o insoddisfazione, può determinare un considerevole ritorno per l’azienda sia in termini di profitto che di immagine.

Servizio ad alto gradimento: come i clienti valutano le aziendeMolto interessante in tal senso è l’iniziativa dell’Istituto Tedesco di Qualità e Finanza, fondato dalla rivista Focus Money del gruppo Burda, che ha recentemente portato avanti un’indagine che ha visto coinvolte 74.275 persone, attraverso un sondaggio online su un campione rappresentativo della popolazione italiana, suddivisa per area, sesso ed età. 
Lo strumento utilizzato per comparare e analizzare i dati è il SES (Service Experience Score), sviluppato dall’istituto in collaborazione con l’Università di Francoforte.
Agli intervistati sono state poste due semplici domande: “E’ stato negli ultimi mesi o è tuttora cliente di una delle seguenti aziende/brand?” e “Ha ricevuto un servizio molto buono dall’azienda?”. Alla fine, si ottiene come risultato la quota in percentuale dei clienti presenti e passati (degli ultimi 3 anni), soddisfatti in base al servizio ricevuto. 
Il SES, quindi, indica la quota dei clienti dell´azienda oggetto di valutazione, che ha sperimentato un servizio molto buono e che quindi ha risposto "SÌ" alla domanda cruciale.

L’esperienza di servizio si riferisce non soltanto al contatto diretto tra il dipendente e l’azienda durante il momento dell’acquisto ma anche, e soprattutto, al servizio che viene erogato dietro le quinte da coloro che sono addetti all’assistenza.

In Italia la parte del leone viene interpretata dai canali di vendita on line, in particolare Amazon e eBay: ai due colossi dell’e-commerce é stata assegnata la medaglia d’oro in merito alla customer satisfaction: celerità, chiarezza e varietà del sito, competenza del personale d’assistenza, tutti questi sono gli elementi che hanno contribuito ad attestare l’indice di gradimento del cliente a livelli molto alti.

Molto bene anche la catena di librerie Feltrinelli, nonostante la crisi ormai cronica che sembra attraversare il mercato dell’editoria. 

Tra le aziende di telefonia trionfa la Wind, a cui va il merito di aver implementato recentemente la campagna di advertising e l’offerta promozionale, in un‘ottica di costante adesione alle richieste del cliente.

Chi riuscirà a fidelizzare i propri clienti godrà di un significativo vantaggio competitivo sotto ogni punto di vista: inevitabile constatare come le aziende premiate dal SES siano le stesse che possono vantare un fatturato annuo decisamente positivo.

Prendersi cura del proprio cliente vuol dire individuare e curare tutti gli aspetti che lo coinvolgono e lo interessano, in maniera efficace ma pragmatica: l’azienda dovrà riuscire a conciliare qualità e ″Friendly price″, cortesia e trasparenza.

Il vecchio adagio che affermava soddisfatti o rimborsati è definitivamente superato e banalizza il ruolo del customer: un cliente soddisfatto è una risorsa e una leva strategica per l’impresa, gratificarlo vuol dire competere per i primi posti tra le file dei migliori, il best of della qualità.

Angela Pirrotta

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