Torna all'elenco News

L'importanza della reputazione aziendale: come recuperare un disservizio?
22/06/2016

Recuperare la fiducia di un cliente insoddisfatto, analizzando le cause dell'insoddisfazione e proponendo adeguate contromosse, è difficile ma non impossibile.

Quanto più un'azienda è abile nello sviluppare rapporti di qualità, tanto più riesce a gestire facilemente casi di disservizio: un cliente fedele e costante è sicuramente più incline a tollerare una delusione. Ma perchè un cliente si sente insoddisfatto?

  • Il prodottoo/servizio promesso non è disponibile
  • Le attese superano la reale esperienza, creando delusione
  • Il personale commette errori nella gestione della relazione
  • Qualche step del processo di acquisto risulta insoddisfacente

Come esplicato nel nostro volume "Differenziarsi attraverso il servizio", un'esperienza negativa recuperata in maniera adeguata o ancor meglio in modo brillante da parte dell'impresa, può non intaccare la percezione complessiva della affidabilità dell'azienda stessa. Se "il caso" non viene risolto o ancor peggio, viene sottovalutato e "sommerso" le conseguenze possono essere incresciose, soprattutto se lo stakeholder in questione è particolarmente suscettibile ed attivo. Alcuni clienti in seguito a esperienze negative perdono semplicemente l'interesse verso il processo di acquisto, divenendo passivi, non lamentando la situazione insoddisfacente e non facendo pubblicità negativa. I clienti definibili "Killer silenziosi" invece, non manifestano l'isoddisfazione in modo palese all'impresa, ma ampliano il passaparola negativo. I clienti critici sono coloro che non solo si lamentano apertamente, ma prediligono il passaparola negativo così come quelli ipercritici, i quali sentendosi trascurati dall'azienda manifestano con enfasi il disagio, ricorrendo alla concorrenza. L'ultima categoria di cliente insoddisfatto, l'attivista, vero e propiro paladino del reclamo, ha una spiccata predisposizione alla lamentela che considera quasi come elemento "terapeutica" e socialmente utile. 

L'importanza della reputazione aziendale: come recuperare un disservizio?

Gestire al meglio i reclami dei consumatori e mostrarsi disponibili all'ascolto è fondamentale per dimostrare apertura ni confronti del mercato e per solidificare la reputation d'impresa, magari tramutando avvenute criticità in punti di forza: questo risulta ancor più necessario quando la relazione si perfezione sul web, dove una informazione negativa ha visibilità immediata ed estesa. Mostrarsi veloci e disponibili alla soluzione del problema o al recupero di un disservizio non solo consente di riallacciare la relazione con il cliente deluso, ma dimostra agli altri "utenti spettatori" che l'impresa ha volontà di interessarsi ai suoi clienti, avendo cura di ascoltarne e risolverne i disagi, anche quando sono in torto. 

Perchè anche se in torto in certi casi, il cliente ha pur sempre "ragione"; non dimenticarlo e comportarsi di conseguenza è sempre utile.

Simona Raccagni

Newsletter

Rimani aggiornato: iscriviti alla newsletter

Invia

Social

Seguici su