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La gestione dei clienti "problematici"
22/06/2016

Riuscire a gestire in maniera ottimale l'intero portafoglio clienti è sicuramente una delle sfide più impegnative per un'azienda

Nel precedente articolo, "Come recuprerare un disservizio" , siamo stati in grado di definire le modalità attraverso le quali riparare ad una situazione potenzialmente dannosa, evidenziando le tipologie di clienti insoddisfatti e definendone le principali attitudini comportamentali. Proviamo ora a calarci nella quotidiana operatività aziendale, cercando di comprendere se esistano o meno dei profili di clienti problematici anche in condizioni usuali, quindi anche quando nessun disservizio si verifica. 

Come questi clienti problematici possono porsi nei confronti dell'azienda e come si riflettono sui suoi risultati?

I clienti problematici sono essenzailemente 5 (Differenziarsi attravero il servizio, di Daniele Rimini): egocentrico, insolente, isterico, scroccone, dittatore. 

Il cliente definito "egocentrico" è essenzialmente un individuo con la predisposizione a pretendere tutto e subito, che spesso richiede di poter parlare con i vertici aziendali per manifestare le proprie idee. Ha una bassissima considerazione dei dipendenti aziendali e di conseguenza spesso tenderà ad attaccarli o sminuirli. Per gestire tale tipologia di cliente sarà necessario non permettergli di scontrarsi con il personale, magari lusingandolo e proponendogli una soluzione dedicata.

Il cliente "insolente" è un soggetto che spesso ricorre ad atteggiamenti irosi e addirittura rumorosi. Solitamente è opportuno cercare di allontanare questa tipologia di persona dagli spazi comuni, invitandolo ad accomodarsi in altra sede per risolvere il problema. Questo soggetto è in grado di destabilizzare l'equilibrio di un luogo, infastidendo non poco eventuali altri clienti presenti in zona. 

Il cliente "isterico" è potenzialmente negativo per gli altri clienti, in quanto capriccioso e irascibile; con questo cliente è spesso utile una certa mancanza di diplomazia, in certi casi è meglio un cortese invito a non tornare o a rivolgersi ad altri soggetti (non semre perdere un cliente è uno svantaggio). La medesima considerazione vale anche per il cliente definito "scroccone", il quale spesso retende servizi gratuiti o ancora, è in grado di mettere in atto una serie di comportamenti a discapito dell'azienda stessa. Considerando che tale tipologia di cliente si aggira intorno al 12% del totale, è meglio trattare con esso in maniera tale da accontentarlo e liberarsene prima possibile. 

L'ultima categoria di cliente problematico prende il nome di "dittatore" ed essenzialmente si raffigura in colui che tende ad imporre ai dipendenti dell'azienda precisi criteri di lavoro. In caso di sopravvenute problematiche il cliente dittatore ovviamente incolperà il personale aziendale, ritenuto incompetente e inappropriato. Come comportarsi con un dittatore? Non bisogna ovviamente lasciarsi tiranneggiare, ma ancora una volta, armarsi di pazienza e buon senso e proporre soluzioni ragionevoli e mirate. 

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