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L'impatto strategico dei social media
22/06/2016

Come cambia il rapporto impresa cliente.

Da una ricerca condotta dall’Istituto per la Competitività I-Com emerge che il 38,4% dei consumatori usa profili aziendali Facebook e Twitter come mezzo informativo e il 17% ha segnalato una criticità su un prodotto o servizio tramite un social network aziendale; modalità, questa, efficace perché chi vi ha fatto ricorso ha risolto completamente (48,8%) o in parte (45,3%) il problema. I social media non costituiscono quindi soltanto un impatto tecnologico; non sono neanche esclusivamente un mezzo di comunicazione: sono diventati uno strumento di interazione tra cliente e impresa; hanno di conseguenza su quest’ultima un impatto strategico.

Se da un lato l’azienda può avere ragione di temere il cliente/consumatore che, da utente anonimo, diventa cliente consapevole ed influente, non può però non cogliere allo stesso tempo le opportunità e i vantaggi che ne derivano: ascoltare il cliente significa valorizzare le informazioni che da esso riceve; le informazioni acquisite servono per toccare i tasti giusti ed incrementare il grado di soddisfazione dei clienti; la soddisfazione diventa fidelizzazione. E l’effetto domino non si ferma qui; perché un cliente fidelizzato diventa un moltiplicatore del business, portando nuovi clienti. Cresce di conseguenza la brand awareness e si costruisce la web reputation.

Ma nonostante il fatto che i consumatori italiani siano molto presenti sui social, in particolare Facebook, anche in conseguenza dell’utilizzo sempre più diffuso di smartphone e tablet che rendono la fruizione del social più semplice ed immediato, molte imprese ignorano ancora le potenzialità del web 2.0. Secondo i dati Eurostat, le imprese italiane sono in ritardo rispetto alla media Europea (il divario è preoccupante rispetto all’Europa più avanzata) sulla comprensione della rilevanza e l’adozione dei social media per finalità di marketing e comunicazione. L’adozione del social cresce troppo a rilento e matura troppo lentamente la consapevolezza che il social vada affrontato con approccio strategico e relazionale con il consumatore, sia a livello di business che organizzativo.

Principalmente i timori delle aziende provengono dalla consapevolezza che la comunicazione 2.0 non può essere controllata come quella tradizionale: esiste una forte asimmetria tra il successo di una buona strategia 2.0 e il rischio catastrofico per la reputazione dell’azienda che può provenire anche da un solo errore (il rischio legato alla reputazione riguarda soprattutto i grandi brand, meno le piccole e medie imprese). Eppure rinunciare all’uso dei social media è un errore grave, una scelta perdente in partenza; sia in Italia che all’estero sono più le esperienze positive che quelle negative: i benefici tangibili riguardano la migliore fidelizzazione, la possibilità di farsi pubblicità a basso costo e proiettare un’immagine innovativa e moderna dell’azienda. Lo sfruttamento del canale social è uno strumento di marketing dalle grandi potenzialità (e lo sarà ancora finché più del 50% delle imprese leader di mercato non sarà sbarcata sui social).

Detto questo non si può però cadere nell’errore opposto di vederla troppo semplice; una buona strategia social non può essere a costo zero: è necessario investire su personale specializzato e riorganizzare i processi. Per questo, spesso, le aziende non hanno ancora una preparazione organizzativa adeguata per affrontare il cambiamento. E’ fondamentale che un’azienda prepari l’apertura di una pagina Facebook o Twitter con un’appropriata strategia relazionale, ponendo l’attenzione, in particolare, sui seguenti tre punti:

1. Con chi interagire
2. Con quali obiettivi
3. Con quale proposta di valore

Queste sono tra le linee guida che Pd For adotta nella pianificazione delle campagne social e marketing; contattaci per maggiori informazioni o per pianificare una strategia per la tua impresa.

Lorenzo Orsi

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