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Comunicare l’invisibile – 10 consigli per vendere il servizio
22/06/2016

La comunicazione nel mondo dei servizi ha un ruolo fondamentale: deve riuscire a rendere i servizi più tangibili e dare qualcosa di "solido" da valutare ai possibili clienti. In molti casi manca la fiducia verso il servizio che non si conosce e l'"appiattimento verso l'alto" della comunicazione non consente al cliente di potere valutare concretamente quello che lo aspetterà. Avete mai visto una comunicazione di questo genere?

"Il nostro servizio non è ancora al top, ma diventeremo a breve molto più efficienti e soprattutto efficaci nel rispondere alle vostre esigenze"


Non credo vi sia mai capitato! Anche se potrebbe essere una strategia di comunicazione efficace dal punto di vista della notorietà grazie alla sua unicità. Vediamo allora quali potrebbero essere dei consigli utili per comunicare e vendere l'invisibile.


1 - Date visibilità al servizio e cercate di mettere il cliente a proprio agio

L'obiettivo primario della comunicazione nei servizi è quello di tranquillizzare il cliente preoccupato e per fare questo occorre rendere il servizio più tangibile, più realistico possibile.

2- Più cose dite meno il cliente capirà

Inviando contemporaneamente più messaggi si corre il rischio di distogliere l'attenzione e perdere di efficacia. D'altronde quante volte avete sentito un cliente potenziale dire: "Dammi una sola buona ragione per comprare il tuo servizio". Cercate di soddisfare la prima esigenza fondamentale per quel cliente e non fate la lista dei benefici!

3- Ripetete in continuazione il beneficio che soddisfate usando casi reali

Come possiamo rendere memorabile un messaggio che cambia continuamente? Se lo facessimo cosa si ricorderebbero i potenziali clienti? Uno dei criteri base della comunicazione efficace è quello di ripetere più volte il messaggio. Se poi riuscissimo anche ad usare casi reali potremmo rendere la presentazione più efficace, più credibile, più persuasiva.

4 - Costruite la prova tangibile della qualità del vostro servizio e poi comunicatela

Come fa il cliente a sapere che il vostro servizio è il migliore in assoluto? Ovviamente siete impegnati nell’eccellenza. Ovviamente siete pro-attivi nella relazione. Ovviamente rispondete in ogni momento alle esigenze del vostro cliente. Ma voi quando leggete queste cose ci credete davvero? Beh neanche il cliente ci crederà. Se vi limitate a dire che il vostro servizio è eccellente difficilmente potrete ottenere grossi risultati. Occorre documentarlo e cercare di dimostrarlo attraverso i fatti, costruitevi delle prove e documentatele attraverso la soddisfazione dei vostri clienti.

5 – Il cliente sente quello che vede, fate attenzione a come vi presentate

Esistono tantissimi casi studio reali dove si evidenzia la prevalenza dell’immagine rispetto al contenuto. Il cliente crede molto di più a quello che vede rispetto a quello che sente o legge e dunque tutto quello che rendete visibile può essere utilizzato per giudicare il servizio. Come si presenta la vostra azienda sul web? Che impressione danno i venditori? Le vostre offerte lasciano l’impressione di essere un semplice “taglia e incolla” di altre soluzioni proposte? Fate attenzione a quello che il cliente può vedere!

6 – Come appare la vostra “buccia”? Visto che vedere è credere, è giunta l’ora di cambiarla in meglio!

I clienti potenziali difficilmente prenderanno in considerazione dei servizi che non possono toccare con mano. Occorre dunque fare in modo che possano vedere chi davvero voi siete. Avete presente come è esposta la frutta al supermercato? E soprattutto quanto venga valorizzata la parte “estetica”? Chissà perché…. ma voi comprereste mai una mela bacata?! Visto che in molti casi non si può vedere l’”interno del servizio” il cliente guarda e compra l’involucro esterno.

7 – Rendete visibili le persone del vostro staff, sono le uniche reali differenze sul servizio erogato

Se continuate a comunicare che il vostro servizio è eccellente avrete sicuramente delle persone all’interno dello staff preparate, competenti, cortesi, in grado di risolvere molte situazioni critiche. Cosa aspettate a valorizzarle verso l’esterno dandone visibilità? Può essere l’unica grande differenza facile da percepire per il cliente potenziale!

8 – Se vendete un servizio complesso cercate di semplificarlo con una metafora

E’ il modo in cui si dicono le cose che fa la differenza, le parole hanno un potere enorme nella comunicazione efficace. Ovviamente nel mondo dei servizi dove tutto è invisibile e dove poco si può far vedere anche il contenuto della comunicazione può aiutare a fare la differenza. Il servizio dato dai “termovalorizzatori” è un bell’esempio, si recupera energia dai rifiuti attraverso un impianto di cogenerazione. Vi ricordate come venivano chiamati in passato? Il nome “inceneritore” rappresentava sicuramente quello che avveniva ma aveva una connotazione nettamente negativa.

9 – Il servizio è una promessa, evitate di vendere “fumo”

Prima o poi verrete scoperti, inutile raccontare i prodigi mirabolanti del vostro servizio per cercare di rendervi unici. Siate realistici e raccontate al potenziale cliente perché dovrebbero acquistare il servizio da voi e non da qualcun altro. Magari fatevi suggerire la risposta dai clienti che già vi stanno scegliendo!

10 – Pensate con la testa del cliente e parlategli di lui con passione

La prospettiva vincente è quella del cliente non quella di chi deve rendere efficiente un servizio sul fronte organizzativo. Per riuscire a “farsi comprare” occorre scoprire cosa vuole davvero il cliente e cercare di capire cosa conta davvero per loro. Così potrete vendere la vostra comprensione dei loro bisogni e credendo in quello che dite tradurre la soluzione che date in un reale beneficio per il cliente.

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