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Siete sicuri di seguire al meglio i clienti chiave?
22/06/2016

Pochi clienti fanno il grosso del volume del vostro business?

Come diceva Pareto “la maggior parte degli effetti è dovuta ad un numero ristretto di cause” e questa “legge” in ambito commerciale è stata applicata alla concentrazione del fatturato sui clienti. In moltissimi casi, soprattutto in ambito BtoB ritroviamo che pochi grandi clienti generano la maggior parte del fatturato per l’azienda e questo obbliga il management ad avere nei loro confronti una particolare attenzione per evitare che i competitor riescano a conquistarli.

Volendo dare una definizione di Key Account Management possiamo dire che rappresenta l’insieme degli strumenti di marketing e vendita per la gestione personalizzata del rapporto di fornitura con i grandi clienti.

Il marketing relazionale ci insegna come un certo tipo di approccio possa portare a migliorare il rapporto con il cliente. Occorre impegnarsi per potere avere “clienti stabili”, anche in un momento di forte crisi come quello attuale, soddisfatti di aver scelto quel fornitore che sta rispondendo alle loro aspettative e con maggiori possibilità di rimanere fedeli per lungo tempo. Nel caso dei clienti chiave (Key Account) solo uno scambio reciproco di valore basato sul mantenimento delle promesse fatte potrà incrementare il valore percepito da ambo le parti e dare continuità al rapporto.

Eccovi 8 consigli da adottare nella relazione con i clienti chiave che potrebbero aiutarvi a rendere più solido e duraturo il rapporto.

  1. Identificate il vostro cliente "ideale" e valutate come state lavorando con lui. Quali siano i criteri che fanno il "key account" ideale? E’ importante che in azienda si definiscano i fattori che rendono più attrattivo il cliente e su questa base si potrà costruire un profilo di riferimento. Successivamente elaborate una classifica dei clienti che pensano che la vostra azienda "sia l’ideale con cui collaborare". I clienti che si posizionano bene in entrambe le categorie sono quelli a cui attribuire la massima priorità.
  2. Tutti devono sapere chi sono i key accounts. Una volta che il management ha distribuito i clienti tra tutti i venditori, fate in modo che ogni persona in azienda sappia chi sono i vostri clienti più importanti. In questo caso darete loro la possibilità di darvi un supporto, anche occasionale o in termini di informazioni, contatti, referenze, nella vostra attività di sviluppo. Se dovesse cambiare qualcosa, assicuratevi che tutti lo sappiano magari tenendo traccia sulle schede cliente della storia della relazione.
  3. Costruite lo sviluppo della relazione. La strada tra "non so ancora come lavorate" e "lei è il partner ideale!" potrebbe essere molto lunga. Identificate i passi necessari e valutate di tanto in tanto a che punto siete arrivati nel vostro investimento sul cliente.
  4. Selezionate il meccanismo di fidelizzazione più adatto per legare i vostri key accounts. Per non perdere i clienti chiave sono molte le cose che dovrete fare dando la percezione di essere migliori dei competitor. Identificate le attività di fidelizzazione e di "adesione" che vi hanno dato i migliori risultati in altre occasioni e “giocatevi le carte” nel momento giusto della relazione.
  5. Preparate dei Piani Cliente. Diventando un segmento di clientela prioritario è necessaria una buona pianificazione che consentirà all’azienda di tenere alta l'attenzione su di essi (ogni cliente chiave avrà un suo piano di riferimento). Ovviamente sarà importante condividere i piani con tutti coloro all’interno dell’azienda che potranno essere d’aiuto al raggiungimento dei risultati prefissati. Non serve entrare troppo in profondità l’importante è che sia definita bene la parte di attuazione: chi deve fare che cosa quando!
  6. Conquistatevi sponsor e decisori interni. Un piano non è sufficiente ad avere la garanzia che le persone che ricoprono i ruoli fondamentali all’interno dell’azienda cliente vi supportino nel processo di costruzione della relazione. Innanzi tutto parlate con loro e fatelo presto. Cercate di valutare quanto sia o meno facile per i vostri key accounts utilizzare i vostri prodotti/servizi (considerate anche la possibilità di chiederglielo direttamente!) Agite sui risultati. Rispecchiate per quanto possibile la struttura organizzativa del cliente nella vostra e se i vostri colleghi vi chiedono "perché dovremmo?", rispondetegli "se non lo facciamo noi lo faranno gli altri".
  7. Per gestire i clienti chiave serve una vera squadra. A meno che i vostri venditori migliori non siano fenomeni, tutto quanto abbiamo detto finora non può essere fatto da una sola persona. Dovendo far lavorare insieme più persone, pensate anche a costruire il giusto mix non solo di competenze tecniche, ma anche di competenze relazionali. Assicuratevi che la squadra sia responsabilizzata e cercate dei modi per premiare le persone per le buone performance di tutto il team.
  8. Promuovete i vantaggi di essere veramente un buon cliente chiave. Quando riuscirete ad ottenere un alto livello di "chiusure", concentratevi sul far diventare il vostro cliente chiave un cliente ancora migliore. Relazionatevi spesso con lui e ricercate sempre nuove opportunità legate alla soddisfazione dei suoi bisogni: potreste rimanere stupiti degli effetti benefici che ne trarrete!

Daniele Rimini

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