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I difetti della comunicazione. Come gestire il conflitto
28/07/2016

Talvolta la negoziazione può risultare difficile in virtù di alcuni difetti di comunicazione che emergono per numerosi motivi tra cui:

  • problemi di informazioni - le parti hanno informazioni diverse rispetto alla situazione e non si conoscono i reciproci bisogni e vincoli;
  • problemi di percezione – gli interlocutori vedono il problema da punti di vista diversi con logiche, schemi e “mappe mentali” differenti che possono produrre scelte operative divergenti;
  • problemi emotivo relazionali - gli atteggiamenti e le posizioni relazionali con tutti gli aspetti di comunicazione non verbale possono provocare irrigidimenti;
  • problemi organizzativi, di ruolo – le soluzioni viste come incompatibili con il proprio ruolo divenatno difficili da accettare (la situazione poi peggiora se esistono pregiudizi nei confronti di una delle parti).

Prima di analizzare le cause e le possibili strategie di fronteggiamento dei conflitti interpersonali, è utile distinguere concettualmente cosa si intende per ''contrasto'' e ciò che, invece, è individuabile più propriamente come ''conflitto''.

Se la comunicazione, come già visto in precedenza, consta di due elementi, inscindibili seppure distinguibili, ovvero di contenuto (ciò che si dice) e di relazione (come lo si dice), anche le problematiche connesse all’interazione tra le persone possono essere distinte in:

  • contrasti – ovvero ''difetti'' di comunicazione riconducibili alla dimensione di contenuto che si traducono a divergenze di opinioni;
  • conflitti – ovvero ''difetti'' di comunicazione afferenti alla dimensione della relazione che portano il contenuto in secondo piano spostando l’attenzione prevalentemente sul 'come' si sta comunicando.

Il contrasto e il conflitto diventano così due concetti diversi dal punto di vista qualitativo. Un contrasto di qualsiasi entità, se si mantiene sul piano del contenuto, rimane comunque tale e non si trasformerà in conflitto; lo stesso discorso vale anche per il conflitto sul piano della relazione. Al contrario, se si assiste ad un passaggio dal piano del contenuto a quello della relazione, oppure se si rileva una compresenza di entrambi gli elementi, il contrasto sfocia in conflitto (molto più difficile da governare anche perché può derivare da esperienze e pregiudizi pregressi).

Il conflitto è caratterizzato da contrapposizione di interessi e scopi in presenza di risorse ritenute scarse ed è legato alla comunicazione in tutti i suoi aspetti (come anche la modalità di espressione o di ascolto delle persone). Il vocabolo conflitto, infatti deriva dal latino confligere, composto da cum (con) e fligere cioè urtare, sbattere contro. Esso avviene nell’interazione tra individui legati da affetti, interessi, rapporti professionali ed in cui ciascuna parte pensa che la soddisfazione degli interessi altrui impedisca o ostacoli la soddisfazione dei propri: così facendo le differenze presenti si amplificano e non venendo gestite e generano tensione.

Anche il conflitto può essere gestito con approcci diversi a seconda del carattere degli interlocutori e della loro volontà di collaborare con l’altro che viene evidenziata dal’incrocio fra la volontà di imporsi e quella di cooperare.

 

 

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