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Come si comporta il cliente in caso di disservizio
13/09/2016

Quanto più un’azienda è abile nello sviluppare rapporti di qualità, tanto più riesce a gestire facilmente casi di disservizio: un cliente fedele che mantiene con l’impresa una relazione costante è sicuramente più incline a tollerare un disservizio o a rendersi collaborativo per la sua risoluzione.

Numerose possono essere le motivazioni che possono originare un servizio deficitario: a volte può accadere che, nonostante le promesse fatte inizialmente al cliente, il servizio non sia disponibile, che il risultato sia complessivamente poco soddisfacente o che il personale di contatto commetta degli errori nella gestione dell’interazione con il cliente.

Se il disservizio non viene accuratamente gestito può accadere che il cliente può reagire in differenti modi

  • Abbandono: il cliente può decidere di rivolgersi ad altri
  • Reclamo: il cliente intraprendere un’azione positiva
  • Ritorsioni: il cliente decida di agire contro l’impresa e chiede rimborso tramite azione legale
  • Continuazione: il cliente decide di mantenere la relazione con l’impresa

Un’esperienza negativa che viene vissuta dal cliente, se recuperata in maniera adeguata od ancora meglio in modo brillante da parte dell’impresa, può non intaccare la percezione complessiva della qualità del servizio offerto dall’azienda.

Nel caso in cui invece il problema non venisse risolto, l’intera relazione verrebbe irrimediabilmente compromessa.  

 

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