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Il personale di front line nello studio odontoiatrico
29/09/2016

Per una gestione efficiente ed efficace dello studio odontoiatrico è di fondamentale importanza l’organizzazione delle risorse umane e la definizione dei ruoli. Molto spesso invece, anche in strutture di una certa dimensione, l’organizzazione è improntata su un solo livello, con l’odontoiatra/i titolare/i al vertice e tutto il resto del personale al di sotto. Purtroppo tale tipo di organizzazione crea delle criticità e dei limiti nella gestione in quanto gli odontoiatri, essendo quotidianamente impegnati nella loro professione, non avranno mai il tempo di coordinare e monitorare le altre attività collaterali. Di qui l’importanza di individuare risorse di un certo livello all’interno dello staff, dotate di autonomia, alle quale affidare determinati ruoli e mansioni da svolgere.

Il personale di contatto, specialmente in aziende di servizi come quelle odontoiatriche offre un contributo evidente in termine di immagine della struttura. La percezione del cliente sarà influenzata dalla capacità del personale di rispondere alle esigenze tecniche ma è fortemente influenzata anche dall’interazione a livello personale.

È possibile evidenziare sei funzioni attribuibili al personale di front line.

Da un lato il personale di contatto deve perseguire il compito che lo studio odontoiatrico gli ha affidato, garantendo il rispetto delle regole e delle procedure stabilite. Dall’altro deve necessariamente incontrare e soddisfare le richieste del singolo paziente salvaguardando l’immagine dello studio verso l’ambiente esterno. Il paziente è la risorsa principale dello studio dentistico quindi ogni azione nei suoi confronti deve essere valutata in termini di conseguenze potenziali. È fondamentale che lo staff all’interno della struttura sia in grado di scegliere di volta in volta la giusta formula per rispondere ad una richiesta o ad un’obiezione tenendo presente la tipologia di interlocutore. Il paziente attuale, e in generale il cliente di ogni servizio, si pone come interlocutore attivo nel rapporto con il fornitore del servizio, ha un atteggiamento critico verso la qualità e l’efficienza del servizio; è soddisfatto quando il suo problema viene ritenuto importante e ha la percezione che il collaboratore si attivi per lui.

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