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La comunicazione efficace come leva strategica dello studio odontoiatrico
13/10/2016

Ricoprire adeguatamente un ruolo professionale significa non solo possedere competenze specifiche, ma anche abilità relazionali e comunicative connesse. Chi opera nel settore sanitario sente sempre più la necessità di sviluppare ed acquisire specifiche abilità relazionali, comunicative, organizzative per migliorare nella comunicazione, soddisfare adeguatamente i bisogni e le aspettative di clienti interni ed esterni.

Le competenze trasversali (comunicative, motivanti, decisionali, ecc.) che consentono di agire in contesti operativi diversi sono diventate un indispensabile completamento di ruolo, in grado di fare la differenza sul piano della qualità del servizio offerto. La comunicazione diventa così una leva strategica per supportare lo sviluppo dello studio odontoiatrico e adattarlo alle esigenze del contesto attuale.

Da queste tematiche è scaturita l’intervista di Dental Tribune al prof. Daniele Rimini, socio di PDFOR Consulenza Direzionale di Bologna.

Da cosa nasce questa nuova consapevolezza di “competenze aggiuntive”?
È il paziente che ha necessità di ricevere comunicazioni diverse dal passato e questo non può non essere considerato da chi si relaziona con lui. La crescita manageriale dell’odontoiatria passa anche da un miglioramento delle proprie competenze/capacità comunicative applicate sia all’interno dello studio che verso l’esterno quando si vuole rendere visibile la struttura ai potenziali nuovi pazienti.

Può spiegare cosa intende per “comunicazione interna allo studio”?
È da considerare la base delle relazioni interpersonali essenziale per generare, alimentare e conservare il benessere psicologico dell’individuo.

Come si estrinseca e quando diviene efficace? 
È necessario riporre grande attenzione agli aspetti verbali e non verbali rendendoli il più possibile congruenti e coerenti. Empatia, ascolto, feedback, assertività possono essere considerate parole chiave di una comunicazione efficace, atta a conseguire gli obiettivi prefissati dall’odontoiatra. Solamente riconoscendo alcuni schemi comunicazionali degli interlocutori sarà più facile relazionarsi a loro parlando con una sorta di “linguaggio comune” in grado di superare le iniziali barriere di incertezza o diffidenza.

Si può parlare di una comunicazione bidirezionale? 
Quanto detto si può applicare al rapporto con il cliente/paziente e alla gestione dei collaboratori, la cui motivazione è fondamentale per il successo della relazione con il cliente. Una comunicazione efficace nei loro confronti può infatti migliorare il “commitment” verso lo studio.

Quali i vantaggi derivanti dalla buona comunicazione collaboratore/paziente? 
Il collaboratore che nello svolgimento delle proprie mansioni instaura un rapporto diretto con lui, rappresenta qualcosa di concreto, una sicurezza: è protagonista e si fa portavoce dei valori dello studio e, ovviamente, del peso che questo attribuisce alla sua soddisfazione. Analizzando la sua situazione nell'erogazione del servizio, il personale di contatto si trova a svolgere un ruolo molto delicato.

Delicato, perché?
Perché funge da punto di unione tra studio e cliente: le due parti entrano in contatto per raggiungere uno scopo in comune e il dipendente è colui che svolge le operazioni necessarie affinché questo scopo sia raggiunto. Sarà quindi importante curare tutti gli aspetti relativi alla comunicazione interna nello studio perché il processo di erogazione funzioni come si deve e generi soddisfazione nel paziente.

Parlando invece di comunicazione all’esterno…?
È un asset strategico che crea valore, un fattore critico di successo per la sopravvivenza e la competitività delle organizzazioni. Rendere efficace anche la comunicazione esterna significa creare nuove opportunità, ampliare il bacino di clientela potenziale per incrementare la base pazienti e trattenere quella acquisita. Occorre capire in quale misura l’immagine positiva dello studio medico contribuisce a creare un vantaggio competitivo…

Non basta appoggiarsi al pur sempre efficace passaparola?
Non è più sufficiente. Diventa necessario per lo studio comunicare all’esterno le caratteristiche e il valore della propria offerta attraverso un piano di comunicazione strutturato che consenta di evidenziare un posizionamento definito nel panorama competitivo locale. Troppo spesso i pazienti sono considerati entità astratte, dimenticando che il rapporto con loro non può esser dato per scontato, ma va curato in ogni sua fase.

Come si articola quindi il rapporto col paziente? 
Tipicamente possono essere riconosciute tre principali fasi: quella di ascolto, quella secondaria di scelta e la terza di consumo. Durante la prima il cliente potenziale nella maggior parte dei casi non conosce ancora né lo Studio né i suoi servizi. L’obiettivo è quindi farne conoscere l’esistenza, creando interesse per i suoi servizi attraverso passaparola, comunicazioni pubblicitarie, pubbliche relazioni, incontri, conferenze, convenzioni).

E nelle altre fasi?
Nella seconda, la comunicazione interpersonale diviene cruciale: il paziente deve poter fidarsi del professionista a cui si rivolge, valutandone la serietà professionale e trovando risposta ai suoi bisogni (visita preliminare, sviluppo del preventivo e dei piani di trattamento). Il professionista a questo punto dovrà dimostrare grandi capacità di ascolto, perché è il momento in cui tende a porre domande per comprendere se sta facendo la giusta scelta. Nel corso dell’acquisto il cliente valuta il servizio in rapporto a ciò che egli cerca e che è disposto a pagare.

Parliamo allora dell’ultima fase…
Se il risultato è positivo si passa alla fase del “consumo”, ovvero l’utilizzo del servizio, la più delicata, perché vi si gioca la reputazione dello Studio. Il paziente conclude la sua valutazione sulla professionalità della struttura e dei collaboratori. Molti sono i momenti della verità (accoglienza, attesa, ingresso in sala riunito, front-line, post appuntamento) in cui il paziente deve vivere esperienze positive: solo in questo modo si otterrà la sua fidelizzazione.

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