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L'importanza del Customer Relationship Management
14/03/2017

Il Customer Relationship Management è una strategia integrata di marketing, vendita e post vendita che si fonda su due elementi fondamentali:

  1. raccolta dei dati e delle informazioni relativi al cliente nel suo rapporto con l’azienda;
  2. gestione dei dati raccolti per realizzare interazioni costanti ed affidabili con i clienti.

Il CRM si occupa tanto di conquista dei prospect quanto di fidelizzazione dei clienti acquisiti e mantenimento dei clienti fedeli.
Quattro sono gli obiettivi fondamentali del CRM:

  1. conquistare – efficienza ed efficacia sull’esistente e sviluppo di nuovi servizi
  2. arricchire – incremento della spesa media di un singolo cliente sullo stesso servizio e sviluppo di attività di cross selling
  3. mantenere – fidelizzazione della base clienti
  4. misurare – controllo di ogni fase di processo attraverso specifici indicatori

La gestione è nulla senza controllo!
Una buona strategia di CRM ha il compito di valutare le performance di ogni processo/funzione e quindi dell’intera dell’organizzazione aziendale. Gli indicatori tradizionali (fatturato, numero clienti nell’anno, ecc) a consuntivo sono accompagnati da nuovi indicatori prospettici e specifici dell’impostazione relazionale.

Adottare un CRM è una strategia fondamentale per ogni azienda, che sia grande o piccola. Non si può pensare di aumentare le vendite, fidelizzare i propri clienti o definire campagne marketing, se non si ha idea di come si stanno comportando i soggetti che ruotano attorno alla propria realtà aziendale. La conoscenza è il fulcro di ogni strategia!

Sempre più informazioni, sempre più dettagliate: il futuro vede una grande quantità di dati relativi ai comportamenti dei clienti che possono essere raccolti da diversi canali. Anche dagli oggetti: quando si parla di Internet of Things ci si riferisce proprio a questo, ovvero alla capacità degli oggetti di fornire informazioni sulle  abitudini dei clienti. Per questo motivo, negli ultimi anni l’IoT è stato identificato come uno dei principali elementi del Customer Relationship Management del prossimo futuro. Il numero sempre crescente di device mobili connessi alla rete sta infatti generando un numero significativo di dati che, una volta analizzati, possono aiutare le aziende a fornire servizi ottimizzati e personalizzati sulla base di una mappa in tempo reale dei comportamenti degli utenti.

 

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