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Investire sulla cultura del servizio
13/06/2017

Per le organizzazioni che operano nel mondo dei servizi, la chiave del successo risiede nella capacità di saper gestire ed erogare nel miglior modo possibile il servizio proposto.

Per ottenere performance elevate è necessario che il personale interno, sia di contatto sia operativo, venga opportunamente gestito e gratificato, in maniera tale da incentivare la produttività e garantire la “wellness” alla risorsa. Forte di questa consapevolezza, l’approccio orientato alla qualità ha posto grande attenzione nelle risorse umane, considerate vere leve dell’organizzazione, in quanto in grado di trasferire al cliente il valore ed il messaggio dell’azienda stessa. 

Dal punto di vista strategico, se gestito in maniera adeguata, il personale di contatto può risultare l’elemento determinante per differenziare la propria offerta in termini di erogazione del servizio. Spesso infatti è difficile, se non impossibile, che un’ azienda riesca a differenziarsi solo in base ai benefici offerti: sarà quindi la risorsa umana, selezionata e formata in maniera efficace, a garantire quel valore aggiunto nella relazione con il cliente che potrà e dovrà generarne la soddisfazione e la conseguente fidelizzazione.

Il cliente, nell'usufruire della prestazione di cui necessita, di tangibile avrà soltanto l’interazione che instaura con l'ambiente e, in particolare, con il personale di contatto. Al contrario, confrontandosi con la possibilità di acquistare o meno un prodotto, avrà inizialmente modo di affidarsi ad altri parametri di valutazione quali il design, la resistenza, l’innovazione tecnologica ecc. Successivamente però, ancora una volta la relazione con le persone, in fase di post vendita, avrà un ruolo determinante.

Da questo punto di vista il dipendente, che nello svolgimento delle proprie mansioni instaura un rapporto diretto con l’utente, rappresenta qualcosa di concreto, una sicurezza: è protagonista e si fa portavoce dei valori dell’impresa e, ovviamente, del peso che questa attribuisce alla soddisfazione  del cliente. Analizzando quella che è la sua situazione nell'ambito del processo di erogazione del servizio, si può notare come il personale di contatto si trovi a svolgere un ruolo molto delicato. Infatti esso funge come punto di unione tra l'azienda ed il cliente: le due parti entrano in contatto per raggiungere uno scopo in comune e il dipendente è colui che svolge le operazioni necessarie affinché questo scopo sia raggiunto.

Ad esempio, il pubblico che si presenta ad uno sportello postale per svolgere una determinata operazione e l'istituto che mette a disposizione il servizio, hanno lo stesso scopo: effettuare l'operazione. È poi compito dell'impiegato fare si che l'operazione avvenga nelle modalità stabilite e nei termini stabiliti; è l'abilità del dipendente a far fronte ad imprevisti e problemi che possono sorgere nell'erogazione del servizio e che potrebbero creare insoddisfazione nel cliente.

Ricordiamo che l’insoddisfazione del cliente potrebbe derivare non solo da un comportamento inadeguato da parte dell’operatore o dalla sua impossibilità a risolvere/rispondere alle sue richieste: spesso infatti, la percezione negativa  del cliente, passa anche attraverso una gestione inadeguata dello spazio fisico all’interno del quale viene ospitata l’organizzazione; sarà importante quindi curare tutti gli aspetti del processo di erogazione e far si che funzionino in maniera sinergica.

È auspicabile che il personale condivida e si faccia portavoce della cultura organizzativa, intesa come sistema complesso al cui interno convergono le espressioni visibili, cioè tutto ciò che “si vede” dell’organizzazione: i rituali, il “motto”, la scelta dello stile, i valori dichiarati (tutte quelle le regole esplicite che guidano il comportamento degli individui e dei gruppi), gli assunti di base (ossia le "visioni del mondo”, i valori così interiorizzati da essere divenuti inconsapevoli e che riemergono solo nel momento in cui vengono messi in discussione).


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