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Servizio al cliente nell'era 4.0
17/01/2018


Grazie ad uno studio di Matthew Dixon e Lara Panomareff, pubblicato sul mensile Harvard Buisiness Review, si è fatto luce sul problema che affligge tutte le aziende interessate nell’erogare un servizio clienti basato totalmente o parzialmente sull’interazione con l’operatore. Recentemente, con lo sviluppo dei servizi online si è potuto riscontrare che l’utente preferisce gestire i suoi problemi tramite il PC (circa l’81% degli utenti totali).

Il problema generatosi è che la quasi totalità degli utenti non si rivolge agli operatoti in primis; ma solo come ultima spiaggia quando non hanno più alternative. La domanda da porsi è quale delle due opzioni è meglio? Vediamo insieme i pro e i contro delle due modalità di servizio.

SERVIZIO AL CLIENTE ATTRAVERSO L'OPERATORE

Pro

  • Si possono risolvere più problemi contemporaneamente
  • Le complessità del singolo cliente possono essere risolte offrendo un servizio su misura

Contro

  • Costo della chiamata 10€/chiamata (dato anno 2015)
  • Molto spesso gli operatori risultano essere meno competenti dei clienti

SERVIZIO AL CLIENTE SELF SERVICE ONLINE

Pro

  • Servizio veloce e intuitivo
  • Risoluzione dei problemi semplici
  • Smaltimento delle code che si creerebbero ad uno sportello o un call-center

Contro

  • Difficilmente si riesce a fare un servizio su misura al cliente

Dai pro e i contro dei due servizi si evince che la proposta migliore per il futuro sarà il fai da te online ma se si rende migliore il servizio tramite operatore le due modalità possono ancora coesistere; serve soddisfare il cliente con un operatore più preparato e più risolutivo.

Ad oggi 2017 il cliente o utente che dir si voglia necessita di un servizio RAPIDO e che gli RISOLVA il problema ma soprattutto che non lo faccia richiamare spesso per risolvere altri problemi.

Sono state condotte delle indagini su 1440 operatori e ognuno di essi è risultato e rientrare appieno in una di queste 7 categorie.

Successivamente sono state presentate queste categorie ai manager incaricati dell’ampliamento organico ed è stato chiesto loro quale tra queste categorie assumerebbero.

La quasi totalità ha risposto l’Empatico; però anche se rappresenta la fetta più grande degli operatori e ascolta il cliente mettendosi nei suoi panni, ormai è una figura che il cliente non richiede più. Il Controllore, invece, è colui che risolve il problema e chiede se ce ne sono altri limitando il numero di chiamate fatte al centralino; è schietto e calcolatore ma porta a risultati concreti.

Per portare questo settore lavorativo nell’era dell’industria 4.0 è necessaria la figura dell’operatore controllore poiché fa risparmiare le aziende (soprattutto quelle che hanno un forte necessità del rapporto operatore-cliente) e perché anche se si fa uso  esclusivo del self-service online l’interazione umana sarà sempre richiesta dall’utente finale.

A tal proposito è necessario che i manager adottino comportamenti differenti da quelli messi in pratica ad oggi per selezionare il personale:

  • ATTIRARE LA TIPOLOGIA DEL CONTROLLORE ALLA SELEZIONE: fare attenzione alla scrematura fatta con le selezioni; basta solo un titolo scritto nel modo corretto per avvicinare più controllori possibile.
  • LA FORMAZIONE DELL’OPERATORE COME FIGURA DI CONTROLLORE: magari mettendo da parte i vecchi metodi e dando più libertà all’operatore; evitando di seguire schemi preimpostati o tentando di simulare una conversazione spontanea, nessuno gradisce una chiamata o rapportarsi ad una persona che fa intuire di stare seguendo un copione quindi meglio imparare sul campo dando anche degli stimoli al novizio.
  • COSTRUIRE UN’ORGANIZZAZIONE DA CONTROLLORE: significa che durante la formazione dell’operatore e necessario che imposti il suo stile di vita con la mentalità del controllore, per immedesimarsi dentro al suo “personaggio” in toto.

 

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