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Oticon Audiology Forum 2018 - From cure to care: il marketing relazionale
05/02/2018

La parziale perdita dell’udito non coinvolge esclusivamente la sfera dei suoni e rumori, ma si estende a tutta la sfera emotivo-relazionale dell’utente fino a comprendere e conseguentemente a condizionare ogni momento della vita quotidiana.

Ci sono alcune conseguenze sociali e psicologiche:

  • Le conversazioni con persone care, gli incontri, le telefonate o guardare la televisione possono diventare azioni impegnative
  • La qualità della vita cala in maniera considerevole
  • Le persone con ipoacusia che non usano apparecchi acustici provano un maggior senso di tristezza, paura ed ansia rispetto a coloro che li indossano
  • Riducono le attività sociali, diventano emotivamente instabili ed hanno problemi a concentra

Mediamente trascorrono sette anni prima che un soggetto con problematiche uditive scelga di rivolgersi ad uno specialista.

Alcuni ostacoli emergono con una certa frequenza:

  • Difficoltà ad ammettere il problema e a rivolgersi a specialisti
  • Sottovalutazione della patologia
  • Imbarazzo nel confessare la perdita di udito
  • Preconcetto legato all’utilizzo dell’apparecchio
  • Mancanza di informazioni su gli effetti del calo uditivo o sui progressi tecnologici riguardanti le soluzioni uditive


E’ dunque molto importante che nei punti di contatto con i pazienti, vi sia un’atmosfera rilassante e distesa per trasmettere la value proposition ai pazienti, rafforzare la loro consapevolezza circa i prodotti/servizi del’azienda, permettere ai pazienti di acquistare prodotti/servizi specifici, supportarli nel post vendita.

Per marketing relazionale in campo medico si intende: “quel complesso di attività, processi e strumenti di marketing, finalizzato a creare, consolidare e sviluppare, relazioni durature e profittevoli con i pazienti e gli altri partners, in grado di accrescere il valore singolarmente e complessivamente generato”. Il marketing non è pura azione sul paziente (vendita/comunicazione). È soprattutto processo di relazione con il paziente (valore percepito/rappresentato).

I quattro prerequisiti per un marketing relazionale di successo sono:

  • La lente del paziente è più importante di quella dell’azienda: se non osserviamo il servizio con i suoi occhi difficilmente capiremo come fornirgli un valore
  • Qualità del servizio principale: la qualità percepita dai pazienti deve essere competitiva rispetto a quella offerta dai concorrenti
  • Monitoraggio continuo delle relazioni: occorre indagare di continuo la soddisfazione dei pazienti
  • Il valore dell’azienda è legato non tanto ai flussi di cassa prodotti nell’immediato ma alle potenzialità accumulate di produrre in futuro e per lungo tempo margini economici

Il ruolo dell’audioprotesista evolve da erogatore di un dispositivo/servizio a problem solver – creatore di valore.

Paolo Di Marco

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