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Oticon Audiology Forum 2018 - il customer-centered marketing nel settore medical
05/02/2018

L’Organizzazione mondiale della Sanità ritiene che circa il 15% della popolazione mondiale adulta sia affetta da disturbi di tipo uditivo e che tra questi vi siano oltre 360 milioni di persone con perdita uditiva disabilitante.
Queste stime e lo studio di fattori come il cambiamento demografico, l’inquinamento acustico, l’innovazione tecnologica portano a prevedere che questi numeri raddoppieranno tra il 2030-2050 e che il mercato retail delle soluzioni acustiche a livello globale crescerà di circa il 4% nei prossimi 3-5 anni, tale crescita interesserà principalmente il Nord America e l’Europa.

Le stime collocano in oltre 7 milioni, pari a circa 12% della popolazione, il numero di italiani ipoacusici, ma solo il 25% di questi ha effettuato la protesizzazione. La media europea si attesta intorno al 30% .

C'è una grandissima evoluzione a livello di macro-ambiente che possiamo sintetizzare in questo modo:

  • Cambiamento demografico: ci si aspetta nei prossimi anni un allungamento dell’aspettativa di vita (tra il 2000 ed il 2016 la vita media si è allungata di 5 anni) e poiché tra tutte le fasce d’età colpite da una ridotta sensibilità uditiva quella in cui il problema si manifesta più frequentemente è quella anziana, ci si aspetta un aumento del numero di persone che vorranno beneficiare delle soluzioni acustiche.
  • Inquinamento acustico: la crescente urbanizzazione fa si che sempre più persone siano esposte al traffico urbano o ricorrano all’utilizzo di cuffie (circa il 40% degli europei è esposto ad inquinamento urbano che supera i 55dB, dalla cui soglia le persone iniziano a considerare fastidioso il rumore) questo comporterà l’aumento progressivo del numero di persone (anche giovani) con problemi uditivi.
  • Cultura del benessere ed innovazione tecnologica: oggi la fascia d’età in cui il calo uditivo è più frequente è quella dei nati tra il 1945 e il 1965. Si tratta di soggetti sempre più alla ricerca di una vita soddisfacente ed attiva. Vi è una crescente attenzione alla salute e quindi si ipotizza possa diminuire il numero dei soggetti che non adotta soluzioni uditive nonostante ne abbia bisogno. Inoltre grazie alla crescente innovazione (miglioramento degli apparecchi in termini qualitativi ed estetici) si ritiene plausibile ipotizzare che ci sceglie di utilizzare la soluzione uditiva continui a farlo per tutta la vita, riacquistando il prodotto al termine di ogni ciclo di vita dello stesso.

Quali sono i fattori critici di successo nel settore audioprotesico?

  • Presenza geografica estesa e rete distributiva capillare: aspetto importante in relazione al target rappresentato da una persona anziana per la quale la vicinanza al punto vendita è un fattore decisivo per la scelta d’acquisto
  • La qualità del servizio offerto: la qualità intrinseca rende molto elevato il grado di fidelizzazione del paziente
  • Collaborazione costante con fornitori e classe medica: rapporto qualificato per lo sviluppo di nuovi prodotti  e di metodologie e soluzioni applicative
  • Audioprotesisti: lo staff di audioprotesisti deve essere formato da persone esperte anche nell’instaurare relazioni forti e durature con i pazienti con l’obiettivo di creare un forte engagement e di comprendere a fondo le loro abitudini, le loro motivazioni e i loro bisogni allo scopo di migliorarne la soddisfazione
  • Marketing relazionale: spostare il focus dai problemi derivanti dal deficit uditivo a quello sui benefici derivanti dall’utilizzo del prodotto e sull’empowerment delle persone
  • Modello di servizio: la rete di audioprotesisti altamente qualificata deve guidare i pazienti verso la comprensione totale e immediata dei benefici che deriverebbero dall’acquisto di un apparecchio acustico

I 7 pilastri della centralita del cliente paziente possono essere così sintetizzati:

Una struttura efficiente richiede flessibilità organizzativa, complessità di processo e velocità di risposta alle sollecitazioni. Predisporre opportunamente processi e sistemi Customer Centric in base alla soddisfazione rilevata conferisce concretezza al sistema in termini di rapidità e qualità di risultati.

Un paziente soddisfatto ed entusiasta attuerà quello che nei servizi viene definita la leva strategica fondamentale ovvero il "tam- tam" positivo, presterà meno attenzione al prezzo del servizio, e sarà meno propenso a cambiare.

Daniele Rimini
 

 

 

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