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Sport Management: Ascolti davvero i tuoi clienti?
03/12/2019

Come Presidenti e Dirigenti di Associazioni e Società Sportive prestate ascolto ai vostri clienti?

Dietro tale quesito si nasconde una risposta molto ampia e complessa che chiaramente necessita di molta attenzione.

Capita spesso che Presidenti e Dirigenti di Associazioni e Società Sportive siano convinti che 200 volantini posti sulla cattedra dell’aula di un istituto scolastico possano aumentare il numero delle iscrizioni o che presentarsi presso i negozi di commercianti locali con un listino prezzi possa attirare degli sponsor. In quei casi, si sta semplicemente tentando e, di certo, tentar non nuoce. Tuttavia, si potrebbe risparmiare tanto tempo e altrettanto denaro se si conoscesse davvero cosa vogliono i nostri clienti.  Spesso non si è consapevoli che la prima domanda a cui dobbiamo dare una risposta chiara, decisa e puntuale è proprio quella che ci farebbe capire cosa cercano i clienti da Associazioni e Società Sportive, e troppo spesso si è troppo sicuri di conoscere già la risposta.

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Cosa devono fare i sodalizi sportivi per conoscere nel dettaglio necessità ed esigenze dei propri clienti?

Ascoltare. Può apparire banale e scontato, ma non è così. Un'azione che possiamo fare sia dal vivo, che tramite Web e Social Network: like, commenti, condivisioni, richieste di contatto, feedback e recensioni permettono di ascoltare i pensieri dei clienti, potenziali e non.

Indubbiamente, è un’attività che richiede del tempo, ma la verità è che Associazioni e Società Sportive ne hanno estremamente bisogno. Occorre farlo attivamente, in ogni situazione che lo consente, ascoltare infatti consente di percepire ed inquadrare meglio le necessità altrui. È fondamentale per esempio quando la segretaria dell’Associazione Sportiva è a tu per tu con il genitore di un bambino o quando un Dirigente incontra un appassionato tifoso. È necessario fare domande, prestare attenzione ed osservare attentamente le reazioni dell’interlocutore. 

Per di più l’ascolto permette di studiare e costruire un servizio cucito su misura per uno specifico cliente, chiunque esso sia.

Dopo questa prima fase di ascolto, il secondo passo è elaborare le informazioni, allo scopo di tradurle in pratica. Si tratta di riflessioni e momenti di brainstorming che i responsabili di Associazioni e Società Sportive dovranno mettere in atto se non vogliono che rimangano solo parole. È fondamentale farlo con le risorse umane del sodalizio sportivo, perché sono i soggetti quotidianamente a contatto con il cliente o coloro che si occupano direttamente della loro gestione, distinguendo per tipologia di cliente.

Riprendendo l’esempio precedente, se la conversazione è avvenuta tra la segretaria ed il genitore di un bambino, la risorsa da chiamare in causa sarà l’istruttore responsabile del corso a cui il bambino è iscritto, insieme alle figure ad egli connesse. Solo così sarà possibile elaborare e concretizzare ciò che si è scoperto, trasformandolo in un nuovo servizio, o semplicemente incrementando e modificando quello che già c’è.

A chi non piace essere ascoltati e sentirsi considerati? Immaginate quel genitore che, durante la conversazione con la segretaria, espone un proprio disagio e, nell’allenamento successivo, trova applicata la soluzione a ciò che aveva manifestato. È necessario essere all’altezza delle aspettative e fidelizzare il più possibile il rapporto.

Nell’attuale contesto sportivo dove Associazioni e Società Sportive non mancano, questo è uno dei più efficaci strumenti a disposizione per differenziarsi.

 

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