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L’uso del neuromarketing per migliorare la Customer Experience
09/12/2019

Nonostante l'aspetto più umano dell’azienda sia cruciale in materia di Customer Experience, anche la dimensione tecnologica resta un aspetto essenziale per coinvolgere e fidelizzare i clienti. Tutto ciò che avviene prima e dopo il momento dell’acquisto influisce sulla percezione del marchio e il ventaglio di stimoli che possono condizionarla è molto ampio.

 

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Personalizzare la relazione con il cliente sondandone emozioni e valori, non solo abitudini e preferenze, è la nuova frontiera del marketing personalizzato e della Customer Experience, e si basa sulla psicologia cognitiva, comportamentale e sociale.

All’interno dei negozi, per esempio, il coinvolgimento del cliente attraverso la stimolazione sensoriale può risultare determinante poiché le informazioni associate all’olfatto o all’udito, per esempio, sono in grado di evocare dei ricordi e di attivare delle emozioni specifiche. Gli strumenti di neuromarketing sono in grado di rilevare le emozioni suscitate dagli stimoli che ruotano attorno al consumatore, come quelli di natura pubblicitaria, quelli presenti negli spazi fisici o anche determinate caratteristiche del prodotto, in modo poi da ottimizzare determinati aspetti delle proprie strategie.

È importante analizzare anche le aspettative, le motivazioni e il riscontro dei clienti nei confronti dei diversi punti di contatto con il brand. Comprendere per esempio quali possono essere eventuali difficoltà nel trovare le informazioni cercate in spazi fisici o digitali oppure individuare elementi, prodotti o packaging che richiamano di più l’attenzione dei clienti. Alcuni dispositivi di eye tracking integrati con l’elettroencefalogramma e la misurazione dei segnali biometrici consentono di estrapolare informazioni più complete e affidabili sull’esperienza dei consumatori, come per esempio l’attivazione fisiologica degli individui (indicatore di maggior o minor coinvolgimento emotivo). Alcune di queste tecnologie sono utili anche durante la realizzazione di test di usabilità in siti web, applicazioni mobile o prove di prodotto.

Tutte queste informazioni possono rivelarsi molto utili per fornire una risposta adeguata alle esigenze dei clienti, promuovendo la creazione di interfacce digitali più user-friendly e di punti vendita più adatti alle aspettative e alle motivazioni dei consumatori.

L’applicazione dei modelli psicografici permette dunque di cambiare il modo in cui i brand interagiscono con i propri clienti applicando le conoscenze scientifiche circa i meccanismi che regolano la mente umana e muovendo le leve giuste per aumentare il potere dei messaggi, offrendo esperienze personalizzate e memorabili, coerenti con i tratti distintivi di ciascun cliente e in grado di soddisfare i suoi bisogni più profondi e le sue inclinazioni emotive.

Un esempio? Il “bisogno di unicità” è un importante tratto psicografico, tipico delle persone creative, che amano essere “fuori dal gregge”. Nel fashion, queste informazioni sono cruciali: inutile suggerire a un cliente con questo tratto di personalità i prodotti più alla moda. Al contrario, per essere rilevanti e incontrare i suoi gusti meglio cercare di proporre capi unici e originali, con cui possa distinguersi e mostrare la sua originalità.

 

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