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Venditori e CRM, un amore difficile...
15/07/2020

La maggior parte delle volte i venditori nel BtoB non sono affatto felici di avere questo nuovo strumento a disposizione perché lo considerano un lavoro in più da svolgere e solo un altro modo per i loro capi di tracciare l’attività sviluppata. Poi, soprattutto se il CRM è impostato con l’approccio “informatico” (raccolta di tutti i dati possibili e immaginabili), aumenterà l'irritazione a causa di una sensazione di tempo sprecato, non dedicato alla vendita.

Ma il CRM, se ben progettato sulle caratteristiche commerciali dell'azienda, migliora effettivamente la “vita” dei venditori perché per svolgere questo mestiere oggi non si può fare a meno di uno strumento del genere.

 

Quali sono le sfide più grandi del venditore in ambito BtoB:

  • qualificare i lead e sviluppare una relazione continuativa "calda",
  • dare priorità alle attività di vendita in dipendenza degli obiettivi da raggiungere e della "qualità" del portafoglio clienti gestito,
  • mantenere il controllo delle relazioni con i clienti potenziali e delle offerte emesse ai clienti acquisiti.

Tutti aspetti che possono essere tranquillamente governati con un qualsiasi applicativo CRM. Chiaramente i miglioramenti ottenibili, non vengono senza uno "sforzo" e solo attraverso l’aggiornamento e l’utilizzo sistematico dello strumento avremo la possibilità di raggiungere i risultati desiderati.

Non basta lo strumento, è necessario prima di tutto "cambiare" la testa alle persone che dovranno utilizzarlo.

Per questo diventa importante evidenziare e valorizzare i benefici che il venditore può avere utilizzando con continuità e sistematicità qualsiasi genere di CRM. Ce ne sono almeno 10, ma è fondamentale che ci sia una condivisione su tutti i punti e una dimostrazione sul campo che l'utilizzo genera davvero questi vantaggi.

 

Basta coi fogli di excel!

 

Il CRM fornisce uno spazio di archiviazione unico sempre disponibile e sicuro, aiutando i venditori nell'organizzazione dei propri contatti, delle opportunità di vendita, delle attività pianificate. Raccogliere tutte le informazioni relative ad ogni cliente, ottenute lungo tutto il Customer Journey, alle quali poter accedere in ogni momento e da qualsiasi dispositivo, in modo condiviso con le altre aree aziendali. Dati anagrafici, fonte di acquisizione, stato della trattativa, prodotti e servizi adottati, campagne marketing attive, ticket di assistenza aperti o chiusi, ecc..

 

Possibilità di generare prospect (clienti potenziali) da un database di lead

Il CRM aiuta i venditori a segmentare i dati e identificare preziose opportunità attraverso selezioni basate su criteri (che sostituiranno i "filtri" di excel). Con l'aiuto del marketing si potrà alimentare un database (vedi mio articolo precedente Database Marketing) che permetterà di risparmiare tempo nella ricerca di contatti e indirizzare meglio l’attività sullo sviluppo dei clienti nuovi.

 

Gestione agenda facilitata

Il CRM aiuta i venditori a ottimizzare i loro programmi giornalieri, stabilire le priorità delle attività per assicurarsi che i clienti non vengano ignorati e che i potenziali clienti vengano contattati in tempo. Essere organizzati vuole dire avere la possibilità di dedicare più tempo ai clienti, il che comporta la potenziale chiusura di più vendite oltre che lo sviluppo di una base clienti più solida.

 

"Governo" della relazione con il cliente

La tracciatura di tutti i momenti di contatto con il cliente diventano un patrimonio aziendale di cui tutti i venditori potranno beneficiare. Sarà più semplice identificare anche i momenti giusti per comunicare con il cliente per esempio per sostituire un prodotto, proporre un rinnovo del contratto, o per fare eventuali up-sell/cross-sell all'interno della gamma proposta. Inoltre non si perderà mai il "controllo" delle offerte fatte inserendo degli alert per i richiami. Avete mai provato a "quantificare" il costo di ogni offerta emessa? Provateci, sarà sicuramente una buona motivazione per aumentare il livello di attenzione e di presidio nei follow up commerciali.

 

Cosa offrire a chi e quando

Avere la possibilità di analizzare le informazioni e le interazioni avute con i clienti genera molte volte la possibilità di anticipare i loro problemi e al tempo stesso le loro esigenze. Sarà anche possibile identificare con facilità le classi di clienti più “redditizi” o altri segmenti specifici per creare programmi/iniziative ad hoc per ciascuna tipologia di cliente all'interno del database. Questo genera, se fatto con il giusto approccio/modalità, grande soddisfazione da parte del cliente che si sente seguito e supportato.

 

Razionalizzare i tempi nel post vendita

Tenendo monitorato tutto il ciclo di vendita, il venditore avrà la possibilità di verificare in tempo reale lo stato di avanzamento degli ordini dei clienti e quindi avere più tempo da dedicare alle nuove vendite. Avete mai provato a quantificare quanto tempo utilizza il commerciale per rispondere a centinaia di chiamate di clienti che chiedono a che punto è il progetto, l’ordine, i tempi di consegna? Chiedete agli altri reparti in azienda quante volte devono dare informazioni su questi temi...

 

Facilitare la collaborazione tra le diverse aree aziendali condividendo le informazioni

Il CRM è lo strumento collaborativo per eccellenza e permette di prevenire la perdita di un’opportunità o la cattiva gestione del cliente perché più persone possono controllare in tempo reale e analizzare tutto ciò che è avvenuto con quel contatto. Questo migliorerà decisamente la qualità della relazione con i clienti che hanno avuto qualche problematica da risolvere, dando la percezione di un assoluto "controllo" della situazione da parte del commerciale (che di conseguenza legittimerà la sua posizione/importanza come supporto).

 

Predisporre i report delle attività con molta più facilità e precisione

Se il sistema viene alimentato correttamente la preparazione dei report settimanali o mensili per la consuntivazione del lavoro svolto sarà davvero semplice. Il processo è automatizzato e richiede generalmente solo pochi clic per informare gli altri su quante visite sono state effettuate, che tipo di riscontro si è avuto, che opportunità si sono generate, quante offerte sono state emesse, che "temperatura" hanno (probabilità/tempi di chiusura) e quali vendite si sono concretizzate (cosa è stato venduto, con che sconti, a quali condizioni commerciali).

 

Analizzare in profondità l’attività svolta per riprogrammarsi al meglio

Il CRM mette a disposizione tutte le informazioni per valutare la performance ottenuta partendo dalle opportunità di vendita che si sono trasformate in lead per poi diventare appuntamenti che andranno a generare offerte che (si spera) diventeranno contratti. Di fronte a nuovi obiettivi da raggiungere sarà possibile identificare in modo semplice la mole di attività da sviluppare per avere la possibilità di ottenerli. Perchè la "piramide commerciale" è sempre valida, più contatti profilati gestisco e più opportunità di vendita potranno concretizzarsi (ergo se non faccio visite difficilmente porterò a casa grandi fatturati).

 

Imparare dalle mancate vendite per aumentare il tasso di chiusura delle trattative

Il CRM, se alimentato con le informazioni collegate alle trattative, consente di elaborare statistiche sulle principali motivazioni che hanno determinato la perdita della vendita (prezzo, tempi di consegna, modalità di pagamento, mancanza di customizzazione…). Da qui possono nascere richieste di miglioramenti/adattamenti della proposta commerciale verso la Direzione Aziendale che renderanno più efficace l’attività del venditore. Un conto è dire abbiamo tempi di spedizione lunghi, un conto è fare vedere che nell'anno passato abbiamo perso 23 trattative a causa della nostra organizzazione produttiva non flessibile alle richieste del mercato.

 

Sintetizzando il CRM può supportare il venditore nelle 4 principali aree di attività che dovrebbero essere presidiate da un manager della vendita: (1) miglioramento della ricerca e profilazione dei lead, (2) ricontatto e follow up sulle opportunità di vendita in maniera sistematica e senza necessità di perdere tempo, (3) organizzazione della priorità delle attività di ricontatto in modo che clienti importanti vengano gestiti in una maniera diversa da quella di clienti poco rilevanti, (4) aumentare la base di nuovi clienti utilizzando il database già in essere, senza dover ogni volta passare da vecchi clienti a chiedere se vogliono acquistare nuovamente.

 

CRM? What else…


Daniele Rimini,

Fondatore e partner di PDFOR Consulenza Direzionale

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