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Il piano di sviluppo del Key Account
22/06/2016

Dopo aver visto la figura del Key Account Manager, cerchiamo di capire come instaurare il rapporto con il cliente. 
 
Il Key Account Management è un approccio manageriale che pone il “cliente strategico” al centro di una serie diattività commerciali volte alla fidelizzazione e all’instaurazione di un rapporto solido. L’atteggiamento è dato dall’intuizione che nel portafoglio clienti vi sia un gruppo selezionato con un valore aggiunto, utile per la redditività e la competitività aziendale.
L’approccio Key account richiede una prima fase di individuazione dei clienti sui quali focalizzarsi, allo scopo occorre segmentare i clienti in relazione al fatturato prodotto, valutare l’impatto dello stesso sull’andamento complessivo dell’azienda e ricercare i clienti con potenziale non ancora sviluppato. Può aiutare nell’operazione anche la valutazione della fidelizzazione del cliente, argomento già trattato nell’articolo “E’ possibile fidelizzare i clienti in tempo di crisi?”.
La composizione di questo segmento di clienti “scelti” è fondamentale per l’implementazione del modello e delle strategie successive: è proprio dall’osservazione delle esigenze e delle potenzialità di questi clienti che si predisporrà un piano di sviluppo con le azioni da porre in essere. Nell’implementare il piano è preferibile prevedere una quarta fase volta alla verifica degli obiettivi raggiunti e all’eventuale rivisitazione del piano, utile per monitorare il perseguimento dei risultati.
 
Il piano ha finalità strategiche, è uno strumento per gestire il Key Account in maniera efficiente ed efficace. Il piano è la formalizzazione degli obiettivi e delle azioni da porre in essere, e una proiezione, nel medio-lungo termine, del comportamento da avere per raggiungere il risultato.
Gli step da seguire sono 4:
1.Analisi delle esigenze e delle potenzialità dei clienti key Account e individuazione degli obiettivi;
2.Sviluppo di strategie e tattiche volte al raggiungimento degli obiettivi
3.Formalizzazione del piano sviluppo del Key Account
4.Processo di feedback
Il primo step è di osservazione: occorre analizzare il segmento scelto e i punti di forza e debolezza del Key Account, valutare quello che il cliente rappresenta per l’azienda ma anche quali sono le esigenze dello stesso. Il cliente non va osservato solo in relazione al fatturato che genera ma anche il relazione al potenziale inespresso che ha al suo interno. In questa fase è necessaria la conoscenza del cliente e del suo settore, la mappatura dei processi, l’analisi della catena del valore e i driver di soddisfazione del cliente. Occorre muoversi su due fronti, essere consulenti del key account, aiutandolo a raggiungere i suoi obiettivi, ma non dimenticare di individuare gli obiettivi che si intende perseguire, per aumentare le vendite esistenti, acquisire nuovi clienti, migliorare il servizio, costruire relazioni solide con i clienti, all’interno della propria azienda. 
Soltanto quando si ha chiaro l’obiettivo, si può pensare al raggiungimento dello stesso. 
 
Nella seconda fase il punto di osservazione si capovolge, bisogna analizzare la domanda (domanda potenziale e budget del cliente) e i punti di forza e di debolezza che si hanno nei confronti del Key Account; da questa analisi ne conseguirà un quadro d’insieme preciso e soltanto dopo si procederà a delineare strategie e tattiche efficaci per il raggiungimento degli obiettivi prefissati. Alla strategia di vendita seguirà una riflessione sull’offerta: capire se il prodotto è idoneo alle esigenze del cliente, se il prezzo è in linea con le aspettative (prezzo basso, per aumentare i clienti o prodotto innovativo ad un prezzo alto, per massimizzare i profitti o ridurre l’offerta di prodotto, per massimizzare i margini), se si intende prevedere un piano di comunicazione, se le risorse umane da impegnare sono sufficienti e sufficientemente formate.
La strategia verrà poi spacchettata in azioni specifiche, tattiche, circoscritte nel tempo.
 
Si passerà così al terzo step volto alla formalizzazione degli obiettivi, strategie e tattiche delineate nel corso delle fasi precedenti in un piano di sviluppo.
Il piano sarà una guida puntuale per gli operatori e aiuterà a gestire le risorse investite; attraverso il piano si valuteranno gli obiettivi, le attività di dettaglio e le tempistiche di ciascuna azione in maniera precisa. Il piano di sviluppo è importante anche per valutare per misura adottata non soltanto le risorse impiegate ma anche i margini attesi.
 
L’ultima fase, che chiude, in maniera circolare il cerchio, è la fase di feedback: affinché il modello funzioni è necessario che periodicamente vengano effettuate operazioni di controllo dei risultati raggiunti in vista dell’obiettivo finale e, qualora si dovessero notare delle problematiche, ritornare al primo step per riallineare l’operato al piano delle azioni efficace.
È soltanto con la pianificazione e il monitoraggio dei livelli di soddisfazione e di ritorno economico che un sistema complesso e dispendioso come l’approccio KAM riesce a produrre benefici nel lungo termine. 
 
Se ti interessa approfondire la figura del Key account Manager, leggi il nostro articolo:
http://pdfor.com/news/fresche-di-giornata/698-il-key-account-manager#.VQfvXNKG-So
 
Antonella Villano

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