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Come gestire la E-Reputation?
22/06/2016

Gli strumenti web rappresentano una vasta area di diffusione dell'informazione; perchè l'impresa deve ottimizzarne il flusso?

Nello scorso articolo delle "Fresche di giornata", abbiamo visto come si muovono i mercati online ed abbiamo compreso quanto sia vitale per ogni realtà aziendale essere presente negli scambi di informazioni che avengono sul web. L'evoluzione del web alla sua versione 2.0 ha portato alla nascita di Reti sociali e partecipative: dai Blog, agli Hosting video e immagini, sino alle piattaforme Social e di Microblogging, gli strumenti a disposizione dell'internauta sono in continua crescita ed offrono la possibilità di condividere ed esprimere pensieri, opinioni e giudizi in relativa autonomia e semplicità. Se questo ha portato ad una sensibile e necessaria libertà di espressione e comunicazione, ha altresì prodotto una platea di utenti critici, ben coscienti ed informati, che non possono essere controllati ma solo orientati.

Ma che cos'è la E-Reputation?

Se la reputazione è l'incontro tra aspettative, percezioni, opinioni e informazioni sviluppate e diffuse nel tempo da tutti i portatori di interesse, è chiaro che questo concetto si estenda non solo allo spazio fisico e allo scambio diretto di informazioni tra persone, ma anche agli spazi web, ben più ampi e complessi e soprattutto, dalle capacità moltiplicative sorprendenti. Molte aziende, soprattutto quelle appartenenti al comparto delle PMI, non sono sufficientemente preparate a gestire i rischi e le opportunità di una reputazione diffusa online; secondo uno studio condotto su 650 aziende (Europa, Medio Oriente e Africa) e pubblicato da ACE, il rischio di reputazione rappresenta quello più temuto per via della peculiare difficoltà nel commisurarlo e gestirlo. A riguardo una dovuta precisazione: una più alta E-Reputation non significa necessariamente una migliore performance produttiva o di erogazione: molto spesso un'azienda A con migliore reputazione di B lo è in forza di una più costante presenza e presididio dei canali online. Nella reputazione web vince sì chi incontra i gusti e le aspettative dei consumatori, ma fondamentale è la capacità di impostare un costante e attento rapporto di scambio con l'internauta (componente vitale per la percezione di qualità di servizio e quindi dell'azienda stessa). 

Da cosa occorre difendersi e come?

Da attacchi diffamatori, ingiuriosi o semplicemente denigratori, quali sono le azioni che possono ledere l'immagine aziendale?

minacce informative: commenti e recensioni negativi, false informazioni diffuse, dicerie o denigrazioni

minacce all'identità d'impresa: modifica del logo, furto del marchio, contraffazione del marchio, 

minacce tecniche: phishing, smishing e vishing (metodi attraverso i quali un soggetto terzo ottiene illecitamente informazioni confidenziali per utilizzarle in modo fraudolento), ma anche cybersquatting e flog/slog (creazione di finti blog per aggirare il consumatore e l'internauta). 

Come difendersi? Con piani precisi: definendo prima gli strumenti, una strategia poi, implementando mezzi e capacità ed infine misurando risultati ottenuti gestendo in maniera costante le criticità: "E' più facile mantenere una buona reputazione piuttosto che ripulirla una volta macchiata" Thomas Paine

La E-Reputation può essere gestita internamente o esternamente (agenzie di comunicazione, fornitori d vigilanza, software di vigilanza) e se prevenire è meglio che curare, in entrambi i casi è indispensabile conoscere ambiente di contesto, stakeholder e soprattutto, soggetti influenzatori. Se tutte le imprese affini al web monitorano i social media (facebook e twitter in prevalenza), i media classici ed i leader di opinione, uno studio Digimind evidenzia che il panorama delle PMI lo fa soprattutto in ottica poco lungimirante ancora: non tanto per proporsi e implementare i flussi informativi a proprio favore, ma per monitorare la concorrenza e ottenere informazioni sulle nuove tendenze ed opinioni dei mercati di riferimento. 

E' quindi evidente che molto debba essere il lavoro ancora da sviluppare e che una cosciente presa di consapevolezza ancora non si sia diffusa, soprattutto all'interno di contesti imprenditoriali circoscritti e poco affini all'apertura, come quelli tipici del tessuto microimprenditoriale italiano. Di conseguenza una considerazione forse banale, ma proprio per questo troppo spesso sottovalutata: "Saper parlare all'opinione pubblica richiede di saperla ascoltare"

Vuoi impostare un piano strategico improntato alla gestione e all'ottimizzazione della tua presenza sul Web? Pd For, forte dell'esperienza nell'area comunicazione e marketing, è in grado di aiutarti a svilupppare una precisa strategia orientata ai risultati.

Simona Raccagni con il contributo di Sarah Mehaba

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