Descrizione

La gestione del servizio al cliente è oggi un aspetto da curare con molta attenzione indipendentemente dal contesto competitivo in cui l’impresa opera.
Le strategie e i concetti di marketing dei servizi sono stati sviluppati in risposta all’incredibile espansione che questo settore ha avuto nell’ultimo decennio.
L’esigenza di fornire un servizio di qualità, per poter competere sul mercato ed ottenere un vantaggio competitivo difendibile nel tempo, è avvertita non solo dalle aziende di “servizio puro”, ma anche dalle imprese industriali che abbinano al core business originario l’offerta di servizi di alto livello. L’ampliamento dell’offerta attraverso servizi aggiuntivi e innovativi, ma soprattutto rispondenti alle esigenze dei clienti che mutano nel tempo, è diventato particolarmente rilevante in questi ultimi anni in cui occorre giustificare un differenziale di prezzo sui concorrenti “low cost”.
Questo manuale presenta un modello, il C6 Model – Service Vitality, che combina l’esperienza pluriennale dell’autore in progetti di consulenza, svolti in svariati settori, con una metodologia per rendere efficace la gestione del processo di service management. Partendo dall’analisi delle esigenze della clientela occorre costruire la “value proposition” e attraverso l’organizzazione del sistema di erogazione mettere le basi per la fidelizzazione, valorizzando l’offerta attraverso una comunicazione efficace. Quest’ultimo aspetto è di particolare rilievo perché rendere “tangibile l’invisibile” può essere considerato l’obiettivo primario di chi deve valorizzare il servizio; occorre però tenere monitorato l’andamento dei risultati ottenuti attraverso le attività di comunicazione messe in campo. Per fare ciò PDFOR Consulenza Direzionale ha ideato il 3C Monitor, un cruscotto direzionale che, attraverso il controllo dei KPI definiti dalla struttura che eroga il servizio, permette di valutare il raggiungimento degli obiettivi di comunicazione.
L’applicabilità del modello alla propria realtà aziendale è garantita. Partendo dalle principali teorie del mondo dei servizi è stata declinata ogni fase del C6 Model basandosi sulla pratica quotidiana di chi, confrontandosi ogni giorno con il mercato, ottiene risultati ottimali e soprattutto la soddisfazione della clientela.