CRM: UNO STRUMENTO DA VALORIZZARE
Per un’azienda, la gestione accurata delle proprie relazioni commerciali risulta essere una strategia fondamentale al fine di fidelizzare clienti e fornitori, costruendo rapporti personalizzati e a lungo termine.
Il CRM (appunto, Customer Relationship Management) serve a questo e a molto altro: l’ottimizzazione delle relazioni commerciali di un’azienda, infatti, è direttamente connessa al miglioramento della reddittività della stessa.
Per l’esattezza, il CRM è un software che consente di “mappare” l’intero patrimonio relazionale dell’azienda, raccogliendo informazioni dettagliate sul suo apparato commerciale: a partire dai dati anagrafici sui clienti fino allo storico delle attività svolte con un partner, dalle email scambiate ai prodotti acquistati/venduti. Il database segmenta questo capitale d’informazioni in modo chiaro, integrato e facilmente accessibile.
Nonostante le incredibili potenzialità di questa tecnologia siano ormai note e manifeste, secondo una ricerca condotta da C-Direct Consulting (società di consulenza e formazione specializzata nell’area del CRM), all’interno delle aziende italiane fatica ad insediarsi una vera e propria cultura legata all’utilizzo di questo strumento: su un campione di 260 aziende, il 73% di esse dichiara di usufruire di una piattaforma CRM, ma solamente il 44% vi ha dedicato operativamente un’area aziendale “ad hoc”.
Si tratta, perciò, di una tecnologia dal potenziale enorme ma ancora inespresso, almeno sul territorio nazionale: un giro d’affari dal valore di oltre 26 miliardi di dollari, secondo Gartner. È strettamente necessario, perciò, analizzarne i vantaggi, in modo tale da capire chiaramente come si possa creare nuovo valore per i propri clienti a partire da questo strumento.
- Gestione efficiente dei contatti: si tratta di un archivio centralizzato, facilmente accessibile ad ogni dipendente, sempre aggiornato e sicuro.
- Visualizzazione dell’intera storia del cliente in una sola pagina: non vi sarà più bisogno di contare decine di file, email, rubriche, account. Lo storico del cliente verrà raccolto in una sola pagina, dove sarà consultabile quasi a colpo d’occhio.
- Migliore assistenza e supporto post-vendita: è risaputo che i clienti si rivolgono in maniera fidelizzata ad un’azienda se questa si è rivelata precedentemente in grado di risolvere i loro problemi in maniera tempestiva ed efficiente. Il CRM fornisce, inoltre, statistiche utili adassicurare un servizio di Customer Care sempre più accurato.
L’informazione, in generale, garantisce potere: potere di migliorare i flussi commerciali e di marketing, di segmentare efficacemente il mercato per effettuare comunicazioni mirate, di soddisfare al meglio il cliente, di automatizzare le informazioni di routine, di snellire e velocizzare i propri processi di gestione interna ed altro ancora.
Con il CRM, dunque, si punta al miglioramento continuo delle performance ed è bene, perciò, che le aziende inizino a comprenderne a fondo il valore per poterne sfruttare pienamente il potenziale.
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