Customer Relationship

Come si può “difendere” un cliente dalle aggressioni della concorrenza e fidelizzarlo? Tutti i clienti vanno fidelizzati? Queste le domande a cui tenta di rispondere il nuovo approccio di marketing degli ultimi anni basato sul database marketing, il relationship marketing, che tende a mettere il singolo cliente al centro dell’interesse dell’azienda.

Il CRM, ultima frontiera del marketing e dell’impresa orientata al cliente, è un fattore di successo assoluto per l’impresa che vuole conquistare e fidelizzare i propri clienti. Viene utilizzato da quelle aziende che fondano il loro vantaggio competitivo sulle informazioni che ora si rendono disponibili, grazie ad una relazione “one to one”, per proporre al cliente soluzioni personalizzate e creare le premesse di un rapporto che duri nel tempo.

Il corso si propone di rendere i partecipanti in grado di governare la complessità gestionale di progetti di CRM attraverso lo sviluppo e il potenziamento delle competenze necessarie a condurre o a partecipare a tali progetti. Operare utilizzando dati, informazioni e processi gestiti in maniera integrata, permette di far confluire gli sforzi comuni verso il soddisfacimento delle politiche commerciali dell’azienda e delle aspettative dei clienti, gestendo la relazione in modo mirato ed efficace, senza dispersioni di preziose informazioni. Le banche dati, se ben gestite, rappresentano degli strumenti di importanza strategica per ottimizzare i processi e i sistemi di relazione con i clienti, fornendo un ottimo supporto nel declinare le scelte strategiche in iniziative di marketing mirate verso segmenti target ben definiti.

Questo corso è particolarmente utile per i responsabili marketing, i responsabili pianificazione ed i titolari di piccole-medio imprese che intendono sfruttare le potenzialità dei sistemi di CRM, individuare i target di valore verso cui sviluppare politiche di marketing relazionale.

1. CRM: fondamenti e principi di base
2. Dalla customer satisfaction alla customer loyalty
3. Misurare la customer satisfaction
4. Il valore di un cliente: long life customer value
5. La profilazione dei clienti, la segmentazione e il database marketing
6. Il concetto e l’applicazione del posizionamento
7. La multicanalità ed il ruolo del web
8. Architettura tecnologica del CRM
9. Introdurre il CRM in azienda: un percorso di azione